作者 刘一
编辑 张恺翀
5月15日 ，一篇吐槽的文章火了 。
一位网友发文表达对招商银行的不满，感慨“曾经有多爱 ，现在就有多痛 ” ，招行从“因您而变 ”到“因利而变”，失望之下 ，决定注销4张招行卡 。
一直以来 ，招商银行以零售业务见长，有着“零售之王 ” 的美誉 ，但客户投诉的现象也时常出现。
网友吐槽招行“人味 ”消失
据网友表示 ，曾经的金葵花银行卡，像是来自金融贵族的邀请函，从银行环境、柜员服务 、积分福利等细节可以感受到高端 、贴心的服务体验 。
但最近两三年 ，其经常受到招商银行的打扰 。例如每月账单日后 ，总会接到标注为招商银行的电话，提醒道：“本期账单～元 ，办理分期可享6折手续费优惠哦！”
他从客气拒绝到崩溃回绝“别再打了！ ” ，都无法阻止。
抱着试试看的心态，在他采取办理分期后 ，又遇到新问题：一笔用信用卡消费的订单 ，退款在退货当天就到账了，可分期账单上仍有这笔消费 。
对此 ，客服表示“系统没同步退款数据 ，我帮您手动剔除就好 。 ”
可他认为，如果自己不查账 ，就不会发现这笔分期 ，全国很多人可能都遇到同样问题。
其举例还有招商银行用户曝光十年间被“偷走”近5万元手续费，只因客服用“0.3%月息 ”话术掩盖较高的年化利率 。
在他看来，招行的服务变了：过去柜员、客户经理是用心服务 ，现在AI客服 、分期专员只重业绩 ，把客户当做算法模型里的数据，没有了“人味 ” 。
最终 ，他决定把手中的4张招行卡注销掉 ，并呼吁招商银行将“知情权”“选择权”真正还给用户。
投诉量高达3.8万条
事实上，投诉招商银行的情况非常多 ，黑猫投诉 上多达38744条。
例如投诉其诱导消费者办理分期还款业务 ，“招商银行信用卡线上协议与线下工作人员，都没有清楚告知循环利息的计算方式和收取条件 。办卡过程匆忙 ，办卡资料里也没有重点提示 。”
投诉暴力催收 ，“未经过我的同意，将我个人信息泄露给第三方 ，第三方平台通过我的朋友 、同事、领导 、家人 、村委会威胁我 ”。
投诉强迫消费分期 ，“我与商家之间没有提及消费分期，默认这笔消费是全款支付 。在5月1日我发现这笔消费被分了三期，并且已经收取了我两期利息” 。
在小编身边 ，也有对招行服务不满的案例。
一位金葵花用户表示 ，自己有招商银行的信用卡和储蓄卡，其中储蓄卡在2016年7月就到期了 ，但因换卡繁琐至今未能换成 。
他称 ，因忘记了某一重要密码，客服要求其换新卡得更改银行卡号 ，否则不能办理 。但其旧账号与不少平台绑定 ，比如券商的证券账户，若换新卡号会造成很多麻烦 ，并不愿换新卡号。
无奈之下 ，他只能继续用这张过期近9年的旧卡 。目前该卡的网上银行业务能正常办理，线下使用受到影响 。
零售业务增长放缓
在投诉问题频繁出现的同时 ，招商银行的零售业务增长有所放缓。
财报显示 ，2021年起招商银行零售业务发展迅速，尤其是税前利润呈两位数快速增长，三年间从638亿元增至近千亿元 。
2024年 ，其零售业务却出现“增收不增利 ”现象 ，收入1968.4亿元，同比增长1.3% ，税前利润906.4亿元 ，同比下降9.3%
目前，招商银行零售客户仍保持增长 ，截至一季度末为2.1亿户 ，其中金葵花及以上客户增至547.5万户 。
但其业务面临增长与风控的挑战，截至3月末零售贷款余额较上年末仅微增0.38% ，创下近年新低；零售不良贷款率较上年末上升。
在客户投诉频发的背景下 ，招商银行零售业务增长的稳定性存在隐忧。
结语
招商银行靠零售业务发家，早期凭借一卡通、一网通等爆品吸引无数客户 ，其中不乏因其优质的客户体验而奔赴的人 。
如今 ，其已成为业内的零售之王，投诉问题反而被持续曝光，无疑会拉低外界对其信任度 。在零售业务面临挑战之下 ，招商银行或需思考如何提升客户满意度 ，以免客户产生抵触情绪。
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